从一道腾讯产品面试题看在场景中思考问题

编者按：本文来自微信公众号“产品狗聚集地”（ID：Johntalking），作者 John西瓜，原文标题为：“一道腾讯产品面试题”，36氪经授权发布。

最近面试了一些产品经理，给John的感觉是面试者太想输出自己的能力了，导致没有抓住重点去发力。比如如何输出XX产品的架构，可能直接开始业务流程、功能清单，后面来反哺整体的架构了。

但是不同的用户群、不同的产品生命周期以及业务形态梳理产品的架构是不同的。从根上来说，是对产品的用户画像和产品生命周期各阶段如何去有效的调整产品架构不清晰导致的。

今天John想根据腾讯的一道产品面试题来聊下该如何思考一句话：“产品哪些模块是为哪些用户在什么场景下服务的，目的是什么？”

面试题目为：

给你一系列聊天工具的功能，作为产品经理，你觉得优先级是怎样的，为什么？

• 个性化头像

• 表情

• 聊天记录管理器

• 在线

• 安全性

• 传文件

• 群组

其实从这道面试题来说，John解决该产品功能的优先级之前需要清楚这两个点（当然，在大前提下，还是市场环境以及行业现状对社交产品的“友好度”，我们先抛开这样的一个问题不谈）：

• 产品所处的生命周期阶段：种子期、成长期、成熟期和衰退期；

• 产品的人群维度和对应的用户群画像是怎么样的？

以上两个点需要结合起来去思考清楚，才能再根据重要紧急程度/KANO模型/按照业务层面ROI最大化等不同的策略方向来定义产品功能的优先级。

那我们先来聊聊这两个点：

一、产品所处的生命周期阶段

首先，这个聊天工具，定义为社交产品，这个应该没有异议吧。其实，还有一个点是该社交产品的属性是工具属性还是媒体属性。

工具属性的极端代表是通讯属性，也就是IM产品的根基；媒体属性的代表是微博。

这两类产品的发展路线都是规模由小到大、用户由少到多、功能持续不断的增加；秉承的商业逻辑都是“流量”：聚集更多的用户，用更好的方式流量变现。

同样，定位为带有工具属性的社交软件。

John用一个图来梳理下社交产品生命周期各阶段需要怎么做？

带有工具属性的社交产品和带有媒体属性的社交产品的产品生命周期曲线一般是这样的：

• 一开始用户少，产品很精致，UGC内容质量很高，整体氛围很好，所有的维度都在慢慢积累；

• 进入快速成长期后，用户数量猛增，为了满足大众的需求产品不得不牺牲部分早期用户的体验，社交蒸发效应开始显现；

• 当产品发展到顶峰，用户活跃度很高，也是大部分产品开始变现的时候，同时蒸发效应凸显，早期高质量用户开始流失；

• 接着，内容质量很难控制，整体氛围越来越坏，产品进入衰退期。

当我们划分了产品生命周期各阶段需要做什么之后，再来探究用户群画像。

二、产品的用户群画像

John粗略划分了下用户群，即22岁以下和22岁以上（PS：是因为我粗略以上班年龄线来划分），粗略整理了用户群画像，如下图所示：

梳理出用户画像之后，可以清晰了解他们的使用场景和习惯。关于用户画像的思考，可以去看看John历史文章：一文弄懂用户画像以及如何召回用户。

三、优先级排序

梳理清楚产品所处的生命周期阶段和用户群画像之后，也就明白了当前产品阶段服务哪些人群。

接下来，就是对照公式做数学题了。我们一起来梳理下。这个公式可以用KANO模型来描述。

再赘述下KANO模型：

• 魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

• 期望因素：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；

• 必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

• 无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

• 反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

所以，从用户的需求角度来看的话，产品率先需要满足的是必备因素，这部分功能是最基本的功能，如果不具备，用户的满意度将大幅下降。然后，则是去尽量满足用户的期望因素，这是质量的竞争性因素，提供用户喜爱的额外功能，加强用户的好感。最后，则是争取满足魅力因素，这是锦上添花的作用，可以提升用户忠诚度。

然后针对这七个功能进行说明：

• 个性化头像：首先如果有这项功能，用户的满意度应该会有 很大提升 的，因为个性化头像算作是用户情感需要的一个重要出口。但假如没有这项功能，而是所有人都以普通的默认头像的话，也能用，用户应该会觉得问题不大，所以满意度并不会降低很多。

• 表情：表情主要是提升用户聊天的体验，如果有这样功能，用户满意度会有很大提升，但假如没有，最开始的用户可能都不会去想到原来聊天还可以用表情这样的东西，所以满意度并不会下降。

• 聊天记录管理器：主要作用是让用户都能够很好的查阅以往的记录，如果能够有这项功能，对用户的满意会有较大提升。但是假如没有这项功能，用户其实也能在各好友对应的窗口看聊天记录，只是相对来说还是比较麻烦而已，其实即使是现在应该这项功能的使用场景也不算特别多，所以用户满意度应该几乎不会下降。

• 在线：作用是让用户知道有人在线，能够直接进行沟通和交流。如果有这项功能的话，用户肯定觉得是理所当然的，满意度不会上升，但假如没有，那作为一款工具软件，用户将处于不知道找谁聊天的境地，满意度将大大下降。

• 安全性：绝大部分用户对于安全这种是不容易感知的，所以即使没做到很好，用户满意度也不会下降很多，当然如果做的很好，并且作为亮点向用户宣传，对于用户满意度将会 有一定提升。

• 传文件：作为聊天工具，在不同的场景下可能对用户所需要的不同。有该功能当然针对用户的场景不会提升。

• 群组：看待这个功能其实不能光看其实际的内容——多人聊天，而是要看这项功能在当时的作用，他的主要作用是解决了第一批用户寻找好友的问题，而对于一款聊天软件，假如没有好友，没有人可以聊天，那用户满意度会大大下降，而有寻找到好友的功能，用户也将觉得是必须的，满意度不会上升。

下面John将这七个功能放入KANO模型来一一对比下：

那么说到这儿，基本上针对这样的一个问题已经结束了。

可能有的小伙伴就会问了，难道我需要写这么多内容给到面试官么？

其实，John想传达一个问题：看问题一定要站在大的场景中去思考，挖流程一定需要从细节去深思。